提问
近年来，网购鲜花成为新潮流。然而，近日有市民向记者反映称，网购鲜花有不少“坑”——品质参差不齐、拍下不送赠品、强制要求推迟配送等问题多发，这些糟心事降低了他们的消费体验，坏了欣赏一束花的心情。
平台强制推迟配送时间
2月，王女士看到一家名为“窝的鲜花”开展鲜花包月推广活动，卖家称“买一送二”，即以原价包月99元下单，配送三个月(共12束)。王女士收到花后发现，该平台所配送的鲜花质量并不好，第一周的鲜花一到货，花头就掉了;更离谱的是，第二周配送的主花居然是一棵白菜。而且商家没有按下单时所约定的周末配送。
“客服说可以每周六配送，并且发了配送日期截图给我。实际配送日期应该为3月18日、3月25日、4月4日，但后来被改成了3月18日、3月30日、4月6日配送，3月18日到3月30日之间隔了差不多两周?”王女士询问客服。客服称，由于节日等不可抗力因素，导致云南出现了花材短缺现象，之后会恢复正常，且已经在公众号发公告告知。
“但我查遍了他们每天的推送，都没有见到所谓"公告"，只看到订花广告。”多次沟通无果后，王女士要求客服停止配送3月18日以后的鲜花并退款，但几位客服说法不一，退款数额也不相同。最终，王女士与平台达成协议，平台退还70元。
因数量有限未收到赠品
广州市民刘小姐网购鲜花也遇到不愉快经历。
3月初，“花点时间”在公众号上发布了新品桃花，内文多次出现“低至59元/束，买就送花瓶”“下单免费赠送花瓶1只，所有赠品及加购均随鲜花一起到达”等字样。看着粉红色桃花和花瓶的搭配，刘小姐动心了，于3月6日下单购买。
结果，刘小姐收到的只有桃花，没有花瓶。和客服沟通后，客服称买前须知写明“赠品数量有限，先到先得”。记者查询发现，该“买前须知”和刘小姐下单的帖子中“买前一定要看的提示”说法不一，前者确实注明了赠品数量有限，但后者只写了所有赠品及加购均随鲜花一起到达。而且前者需要在消费者拼团成功的链接里点击“订单详情”，再点商品页面才能看得到。
不按时配送属违约行为
“窝的鲜花”和“花点时间”的行为是否涉及侵权?广东广信君达律师事务所付科尧律师说，推迟配送应该征得客户的同意，除非是遭遇不可抗力，比如花在运输途中被盗了，鲜花不按时配送属违约行为。
不过，鲜花配送在维权方面处于比较尴尬的局面，“很多配送鲜花的平台，在客户购买配送服务时并未约定负违约责任，消费者索赔就会遇到困难。但消费者可以按照实际未配送次数要求商家退款。”付律师说。
而关于赠品未配送的问题，付律师表示，该行为涉嫌欺骗消费者，应补发花瓶给消费者，或者补还花瓶相应价值的退款。
首先，消费者应当辩识何谓商家“欺诈行为”。根据国家工商行政管理局出台的《欺诈消费者行为处罚办法》第三条规定：经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：
(一)销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的;
(二)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的;
(三)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;
(四)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的;
(五)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;
(六)不以自己的真实名称和标记销售商品的;
(七)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;
(八)作虚假的现场演示和说明的;
(九)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒价对商品作虚假宣传的;
(十)骗取消费者预付款的;
(十一)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;
(十二)以虚假“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;
(十三)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
其次，消费者有必要知晓我国法律对商家欺诈消费者、如何保护消费者权益的相关规定。根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款之规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元;法律另有规定的，依照其规定。
最后，消费者在消费过程中还应要求商家及时开具发票或收据，并进行妥善保管。在与商家发生纠纷后，消费者应注意收集与商家沟通协商过程中出现的书面材料等各类证据，以便协商不成时向工商部门投诉，必要时还可以采取提起诉讼的法律手段以维护自身权益。
（编辑：橙籽伢）
