提问
左起上海消保委秘书长赵皎黎、上海市消保委常务副主任乐贵忠、中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿、中国消费者协会副秘书长李军、中国消费者协会投诉部主任邱建国。
中国消费者协会11月5日--7日在上海召开全国消协组织投诉工作规范化信息化建设经验交流培训会暨投诉和解联络单位经验交流培训会，记者从会上获悉，中国消费者协会以及全国各级消协组织将进一步推广投诉和解联络单位制度，同时加强对联络单位商品和服务的社会监督，促进联络单位与消费者达成和解。
在11月6日召开的全国消协组织投诉和解联络单位经验交流培训会上，上海市消保委常务副主任乐贵忠首先作大会致辞。然后，中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿作重要讲话，中消协投诉部主任邱建国介绍了中消协投诉和解联络单位的工作规范。大会期间，复旦大学的顾晓鸣教授和中国人民大学的叶林教授还分别就《面对消费者的危机公关》和《费者权益保护法与消费纠纷的解决》做主题讲演。
杨红灿秘书长指出，召开此次大会的目的，就是要认真总结近几年来投诉工作经验，讨论当前投诉处理工作中的难点疑点问题，加强消协组织与消协组织之间、消费组织与良好企业之间、企业同行与同行之间、企业同行与不同行之间的沟通交流，借鉴他人先进做法和经验，提升保护消费者权益理念，提高服务消费者能力和水平，推进投诉和解机制建设深化发展，共创消费和谐新局面。
杨红灿表示，截止今年第三季度，25年来全国各地消协组织共受理消费者投诉1178万件，为消费者挽回经济损失97.2亿元。为解决这些投诉，消协组织也投入了大量的人力物力财力，同时存在着消费维权成本偏高、企业负面影响偏大、争议解决效率偏低等问题。而在《消费者权益保护法》规定了消费争议的五条解决渠道中，协商和解是最简单、最直接、最快速、最经济的解决消费纠纷的途径。自2006年11月，中消协在武汉召开首次投诉和解联络单位会议，全面推进投诉和解机制建设以来，已有一批实力较强、信誉较好的企业自愿成为中消协投诉和解联络单位，为消费者解决了大量问题。2009年中国邮政集团公司主动与中消协联系，就邮政投诉的快速处理工作进行洽商，最近已联合行文，明确建立全系统的投诉和解联络对接工作机制。上海、黑龙江、广东以及各地的消协组织也普遍结合本地实际，加强投诉和解机制建设，创新工作方式，强调和解在先，取得了实实在在的成果。主要做法有：一是建立消费者协会投诉和解联络单位工作制度，教育引导企业建立投诉和解机构、配置和解人员，快速处理消费者到本企业的投诉和消协移转的投诉;二是建立企业投诉和解人员管理办法，实行和解员统一培训统一考核持证上岗制度;三是引导企业自律，诚信经营，消协组织在企业中设立消费者权益服务站，联络站，开展投诉不出门店、投诉限期解决活动;四是发挥互联网优势，与企业联网建立投诉快速处理工作机制;五是建立投诉和解信息反馈制度，把企业投诉和解情况与企业信用制度建设联系起来等。
