提问
公交投诉的处理体系以企业内部救济为基础，行业主管部门监督为保障。
《城市公共交通条例》第二十五条明确双轨投诉路径，乘客可直接向公交企业投诉，也可径向城市公共交通主管部门投诉，且企业需建立投诉处理机制并公开渠道，主管部门对申诉需及时答复。
这一规定确立了企业首办、部门监督的法定原则，确保投诉得到层级化处理。
投诉需遵循材料完备、渠道对应、时限明确的实操规则。
材料方面，需提供车牌号或车辆编号、具体线路及行驶方向、乘车时间、涉及站点名称等核心信息，投诉服务态度等问题还需补充具体行为描述。
渠道选择上，包含公交企业服务热线、行业主管部门监督电话、信件、电子邮件及现场来访等多元方式，部分地区已开通线上投诉平台，实现全渠道受理。
处理时限有明确法定要求，企业受理后需在3-5个工作日内答复，特殊情况可申请延期，行业主管部门对转交投诉同样需按此时限办结。
此外，条例第五十二条明确法律责任衔接，投诉涉及治安违法或犯罪行为，将移交公安机关或司法机关处理。
到站不停属明确的违规运营行为，投诉处理需紧扣法律定性与证据要求，核心依据为《城市公共交通条例》的运营服务规范。
条例第二十二条禁止公交企业擅自变更停靠站点，第二十一条要求企业提高运营准点率与服务质量，到站不停既违反停靠规范，也不符合服务质量要求，企业需承担整改及说明责任。
地方实践中更将越站甩客不按规范停靠明确纳入投诉受理范围，为专项投诉提供具体指引。
专项投诉需强化证据针对性与维权衔接性。
证据层面，除通用投诉材料外，可补充提供站点监控位置说明、同行乘客证言等辅助材料，通过电子支付乘车，交易记录可佐证乘车时间与线路。
处理流程上，企业需对投诉内容进行核查，确认违规的应依规处理驾驶员并反馈整改结果;乘客对处理结果不满的，可持企业反馈凭证向城市公共交通主管部门申诉，主管部门需依据条例第二十六条的服务质量评价机制，将投诉处理结果纳入企业考核。
需特别注意，投诉内容涉及安全运营或群体利益的，主管部门需立即介入处置并报告上级，确保问题得到优先解决。
整个投诉过程中，投诉人的信息受严格保护，泄露者将承担解聘直至刑事责任的后果。
