提问
【消费者协会】关于消费者协会受理投诉工作的导则
中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体。中国消费者协会和地方各级消费协会，是由同级人民政府批准，经过民政部门核准登记而设立的，因而具有社会团体法人资格。
第一章 总 则
第一条 为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会(委员会，下同)受理消费者投诉(以下简称受理投诉)工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。
第二条 受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。
第三条 处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。
第四条 处理投诉的依据包括：
(一)国家有关法律、行政法规和部门规章;
(二)有关地方性法规、规章;
(三)有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准;
(四)消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件;
(五)消费者与经营者签订的书面合同或协议;
(六)经营者对外公开的有关承诺;
(七)民商事活动惯例。
第五条 本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。
第二章 受理投诉工作机构
第六条 消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。
第七条 消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：
(一)向消费者提供投诉咨询服务;
(二)受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解;
(三)投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论;
(四)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示;
(五)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼;
(六)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。
第八条 消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：
(一)有固定的办公场所;
(二)有满足工作要求的必要的办公设备;
(三)有符合工作岗位要求的专职工作人员;
(四)有与工作要求相适应的经费保障。
第九条消费者协会受理投诉工作人员的基本要求：
(一)热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感;
(二)熟悉有关消费者权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷;
(三)具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。
第十条 消费者协会应建立重大投诉案件应急机制，重大投诉案件是指发生了集中投诉的群体事件或损害严重、影响面较大的事件。
第三章 受理投诉工作分工与协作
第十一条 全国各级消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。
(一)消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市(地级市，下同)级或市级以下消费者协会受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。
(二)对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。
(三)对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉，一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会受理，也可告知消费者直接向与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会投诉。
(四)中国消费者协会、省级消费者协会以受理全国或本辖区内的重大、典型投诉和下级消费者协会以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉为主;对普通投诉一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可以直接受理。
(五)上级消费者协会对下级消费者协会的受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消费者协会提出的疑难投诉问题应及时研究答复;下级消费者协会应当受理上级消费者协会转办的投诉并及时答复处理情况;上下级消费者协会可以联合处理投诉。
第十二条 消费者协会应当加强受理投诉工作的区域协调与合作。
第十三条 市级以上消费者协会，可以根据实际需要，建立消协主导、社会参与、有利于迅速解决消费纠纷的专业投诉咨询机构。
第四章 投诉的受理
第十四条 消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。
投诉材料应包含以下内容：
(一)投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等;被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。
(二)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况;
(三)有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。
(四)明确、具体的诉求。
对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。
第十五条 各地消费者协会可根据实际情况，决定是否受理其他方式的投诉。但应逐步创造条件，提供满足更多消费者需要的、灵活的投诉受理方式。
第十六条 消费者协会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。对下列情况投诉应予受理：
(一)消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉;
(二)消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉;
(三)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉;
(四)其他应予受理的投诉。
第十七条 消费者协会对下列情况投诉可以不予受理：
(一)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;
(二)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;
(三)经营者之间因购销活动产生纠纷的;
(四)因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的;
(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;
(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的;
(七)消费者不能提供必要证据的;
(八)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;
(九)争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的;
(十)法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的;
(十一)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;
(十二)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的;
(十三)因不可抗力造成损害的;
(十四)其他不符合有关法律、法规规定的。
消费维权推荐律师： 齐凤霞律师
齐凤霞律师, 1990年考取律师资格，1994年考取得了房地产经济师资格。现为天津知名律师。齐律师在长期的律师职业工作中积累了丰富的办案经验和律师事务所的管理经验。办理过各类民事、刑事、行政诉讼及仲裁案件，担任过多家企业法律顾问。法学理论功底深厚，法律知识全面，文笔历练，办事雷厉风行，具有丰富法律事务及诉讼实践务实经验和良好的职业操守。 齐律师多年来与天津人民广播电台合作制作了《法律服务热线》等节目，并积极参与电台组织的送法进社区，进行公益性法律宣传活动。
齐律师业务专长：房地产、建筑工程、交通事故、婚姻家庭、合同纠纷及刑事案件。
办公电话： 13821288536,13821288536 E-mail： qfx_law@sina.com
联系地址： 天津市和平区福安大街万兆大厦A座403室
