提问
1.投诉受理与证据固定
患者或家属应第一时间向医疗机构投诉管理部门(如医务科)提交书面或口头投诉，要求复印并封存病历资料(包括主观病历与客观病历)。
医疗机构需在5个工作日内完成投诉登记，并出具《投诉受理回执》。若涉及手术同意书、会诊记录等关键材料，医患双方需共同签字确认封存。
2.调查核实与责任认定
医疗机构应组织专家委员会或第三方机构对纠纷进行调查，重点核查医疗行为是否符合诊疗规范、是否存在程序违法或技术过失。
3.协商调解与司法救济
若医患双方同意协商，可签署《和解协议书》，明确赔偿金额与支付方式;若协商不成，可申请医疗纠纷人民调解委员会(医调委)调解，或向卫生行政部门申请行政处理。根据《医疗事故处理条例》第46条，调解不成或对调解结果不服的，患者可直接向法院提起诉讼，要求医疗机构承担医疗损害责任。
4.鉴定与诉讼程序
诉讼中，法院将委托市级或省级医学会进行医疗事故技术鉴定，或委托司法鉴定机构进行医疗损害鉴定。鉴定结论需明确医疗过错、因果关系及责任比例，作为判决依据。
12320是卫生健康热线，在解决医疗纠纷方面具有一定作用，它为患者提供了便捷的沟通渠道。
当患者遭遇医疗纠纷，拨打12320后，热线工作人员会记录纠纷相关情况，并依据医疗相关知识和政策法规，为患者提供初步咨询和指导。
告知患者可收集哪些证据，解释不同解决途径的流程和特点等，帮助患者明晰自身权益以及可能的解决途径。
12320还能发挥沟通协调作用，将患者的诉求传达给相关医疗机构或卫生行政部门，促使各方重视并积极处理纠纷。
不过，12320并非直接裁决机构，对于复杂的医疗纠纷，仅靠热线难以彻底解决。它主要起到信息传递、早期沟通和引导的作用。
对于涉及医疗技术专业性判断、责任认定存在较大争议的纠纷，可能还需进一步通过医疗鉴定、法律诉讼等权威性途径来最终定纷止争。
总体而言，12320在医疗纠纷处理的早期阶段，能够为患者提供帮助，推动纠纷朝着妥善解决的方向发展，在整个医疗纠纷处理体系中扮演着重要的辅助角色。
