提问
旅游虽然惹气 维权却要有道
利用节假日外出旅游已经成为都市人的时尚。然而，有的旅行社减少、取消一些旅游景点，或是随意变更旅游行程，导游增加购物次数;有的旅行社未按合同约定标准提供住宿、餐饮、交通等。旅游者遇到这些倒霉事该怎么办本期法官说法，记者请市法院民一庭审判长宋刚给予说法。
案例一：旅游缺斤短两
[案情]2002年5月，家住辽阳的张大娘参加了由沈阳一家旅行社组织的“港澳”老年旅游专列，行程12天。可张大娘的这次旅行过得并不愉快———因导游两次索要小费，旅行缩短一天行程等问题，张大娘同旅行社发生纠纷，将旅行社告上法庭。旅行社也觉得委屈。他们认为：临行前，已经给张大娘发了注意事项，其中建议游客按照国际惯例依导游及司机服务质量给予小费，通常标准为每人每天20元。同时，先前的回程时间是工作人员写错了。在出发前，旅行社已经重新发放宣传单进行更正。张大娘对此应给予理解。
[法官说法]张大娘所持有的宣传单应视为合同内容。在张大娘所持的两份旅游宣传单中，存在着旅行起止时间不同的问题。因宣传单为旅行社单方自制的格式约定，因此，在双方发生争议时，依据《合同法》规定，应作出不利于提供格式条款一方的解释，即旅行社应赔偿张大娘缩短一天旅游的损失。在旅行社发放的注意事项中有给小费的情节，可以认定导游索要小费情况客观存在。但根据有关规定，导游索要小费旅行社应赔偿。故法院判决旅行社赔偿张大娘经济损失283元。
[法官提醒]近年来，在一些旅游诉讼中，因景点、旅游线路的“短斤少两”而引发的纠纷占了相当比例。法官就此提醒旅游者，在签订旅游合同时，一定要仔细阅读合同条款，比较合同内容与销售人员的口头承诺有哪些出入，要在协议中明确出游线路、出行时间、乘坐何种交通工具、住宿用餐标准、旅游景点说明等条款。案例二：游客误时被甩
[案情]2004年10月2日，刘某和公司5位同事随某旅行社去岳阳楼游玩。途中，导游多次提醒游客，旅游车下午4点准时返回。可是到了返回时间，刘某等人却没有按时返回。导游又电话联系不上他们，半个小时的等待过后，车上游客异口同声地要求司机开车。在大家再三催促下，驾驶员只好开车。结果刘某等6名游客只能只身返回。
刘某认为，当初并没有和旅行社约定返回时间，旅行社将他们甩下是不负责任。旅行社则认为，刘某等人迟到属于自行违约，并侵害了同车其他游客的利益，由此造成的损失理应自负。双方协商不成，只好对簿公堂。
[法官说法]导游没有履行应尽职责，是造成此次纠纷的主要原因。首先，导游向大家宣布返回时间应当得到每位游客认可，并说明该规定的后果。但导游没有征求大家意见，这样单方面的约定是有瑕疵的。其次，导游既没有与旅游者一起活动，以便随时清点人数，又没有在游客迟归的情况下，采取措施积极寻找，而只是打电话联系，属于处置不当。旅行社应依据合同承担违约责任。在法院调解下，旅行社给付刘某等6原告补偿金1500元。
[法官提醒]如果旅游合同中明确了旅游景点返回时间，那么游客就要按约遵守。旅游者不能漠视自己的义务和他人的利益，如果不能按时返回，侵害其他游客的利益，旅游者就应当承担相应的后果。
违反旅游合同可索赔
根据国家旅游局制定的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，如导游违反旅行社与游客的合同约定，损害了旅游者的合法权益，
旅行社应对游客进行赔偿。
(一)导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
(二)导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。
(三)导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。
(四)导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。
(五)导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
(六)导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。另外，旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%;旅行社安排的饭店、交通工具因饭店、交通部门原因低于合同约定标准的，旅行社应退还游客所付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金;观光景点因景点原因不能游览，旅行社应退景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。
