旅游消费维权应具有前瞻性

旅游消费维权应具有前瞻性

根据国家旅游局的统计数据：2009年全国人均出游率1.43次，旅游在城镇居民消费中的比重达10%。这些数据表明旅游已经成为人们生活的一部分，旅游消费也成了人们日常的消费形式之一。旅游消费与一般商品消费不同，人们进行旅游消费主要是为了放松身心，能够获得预期的甚至是超预期的愉快的旅游体验是每个旅游者的愿望。然而，由于旅游市场不够规范、法律法规不完善、旅游企业违规操作、旅游者消费维权滞后等多方面的原因，旅游侵权行为时有发生。多数旅游者缺乏超前的维权意识，往往因购买到劣质产品而导致利益受损、身心不悦，甚至被侵权后没有足够的证据来依法维权。因此，旅游者要保护好自身的权益，享受愉快的旅游体验，就必须具备消费维权的前瞻性。

对于旅游者来说，消费维权的前瞻性是指旅游者在信息对称的前提下与旅游经营者达成公平交易，在计划或决定旅游前对未来可预见的影响自身旅游目的实现的因素考虑周到，针对未来可能损害到人身、财产安全的隐患制定了详细的应对措施，也就是通常所说的“防患于未然”。旅游者具备消费维权的前瞻性意义重大。

首先，它是保护消费权益的有效手段。一般来说，旅游消费是受到保护的。消费者权益被侵害多数是旅游服务提供企业或个人有意为之，而消费维权前瞻性则是杜绝人为侵权的有效手段之一。具有维权前瞻性的消费者，会采取一些积极措施，明确自身在旅游中享有的权益和维权手段，从而有效避免侵权陷阱，让企图侵权的旅游经营者，有所顾及，不将侵权企图付诸行动;在消费侵权行为发生时，也可以采取合理措施，有效制止行为的发生;即便侵权行为已成事实，也可以通过合法有效的途径维护自身权益。

其次，它是有效追究侵权责任的必要保障。在消费维权过程中，维权成功的关键是具备指证侵权的相关有效证据。只有这样，才能够在追究侵权责任时让执法部门有据可依，依法保护旅游消费者的合法权益。具有消费维权前瞻性的旅游者，会在旅游过程中有意识地保留旅游合同、收费凭证、导游证件号等证据，这样可以在被侵权后，快速有效地维护自身权益。目前旅游投诉中的无效投诉绝大部分是由于旅游者掌握证据不足，或者拥有的证据不具备法律效力造成的。

再次，它还是规范旅游市场的有益补充。任何市场的规范都离不开消费者的有效监督。对于旅游市场的规范来说，消费维权前瞻性尤其重要。目前一些旅行社往往利用消费者不注重信息对称、盲目追求低价消费等不成熟消费心理，刻意隐瞒旅游产品的详细准确信息，以次充好，通过低价招徕旅游者后再强制或诱骗其再次消费来获取非法利益。旅游者维权滞后，一定程度上助长了旅游市场不讲诚信的不良风气。而如果旅游消费者具备消费维权的前瞻性，就会对旅游市场提出更多更高的要求，促使旅游经营者规范经营行为，加强诚信建设。

旅游消费维权十分重要，但由于旅游服务产品与一般有形商品不同，具有特殊性，因此对旅游消费者的维权能力也提出了更高的要求。一个具备维权前瞻性的旅游消费者应该掌握较全面的旅游消费知识，了解旅游产品的特殊性，学会用正确的方式选择正确的产品，减少旅游消费的盲目性。旅游服务产品的特殊性主要表现为：

一是旅游产品形式的特殊。以旅行社为例，其推出的旅游服务产品是预订式多要素的综合服务性产品，包括吃、住、行、游、购、娱各个方面。这些都不是由旅行社直接提供的，旅行社是对各个环节进行组合包装，整体销售给旅游者。换而言之，作为旅游服务产品的销售主体———旅行社，其本身并不生产。达成交易时，旅行社销售给旅游者的只是对于产品构成及质量标准的承诺。而这些标准的实现是以旅行社与相关经营者履行契约为前提。由于涉及经营者较多，而每一环节都是旅游产品整体的有机组成部分，任何一部分的瑕疵都会影响到旅游者的旅游体验。因此只有各环节经营者协调一致，共同履约，才能保证旅游线路产品的质量，进而保证旅游活动的质量。因此，旅游者必须知晓所购买的旅游线路产品的详细准确信息，在购买之始就为自己把好质量关。

二是旅游消费形式的特殊。旅游消费与一般商品消费不同，不能通过在购买前验看实物甚至亲自尝试来判断产品的质量。旅游服务产品的生产与消费是同时的，旅游者只有在消费中或者消费后，才能知晓所购买的旅游产品是否质价相符。旅游消费的这种不可预见性和不可尝试性增加了旅游者的消费风险。同时，旅游服务产品是无形的。对于旅游者而言，如果没有较直观的标准化、规范化的产品认证方式来鉴别其购买的旅游服务产品是否合格，判断产品销售方是否有侵权行为较为困难。而且旅游产品的实际消费往往是在异地，在不熟悉的环境中消费者往往极易被诱导，作出盲目、冲动的购买决定，让试图侵权者有机可乘。

三是旅游消费侵权损失难以挽回。目前多数旅游者对于消费维权的认识存在偏差，认为被侵权后向侵权者索赔就是消费维权。其实不然，旅游者购买旅游服务产品的主要目的在于放松身心，缓解压力，获得愉悦。旅游消费侵权行为发生后，即便得到经济赔偿，旅游者最初的购买目的也因为时间难倒回而无法实现。一次失败的旅游经历会影响消费者对旅游产品的兴趣，甚至产生一辈子都难以消除的阴影。因此旅游者维权不应只停留在事后索赔上，而应把维权行动提前，从购买产品之始、消费之中都要为自己严格把好产品质量关，即消费维权应由“亡羊补牢”变为“未雨绸缪”。

正因为旅游服务产品比较特殊，很难精确判断其质量，加强旅游消费维权的前瞻性就显得尤为重要。消费维权前瞻性最根本的体现，就是要充分主张知情权，在信息对称的前提下，切实做到明明白白消费。其实同为商品的旅游服务产品和一般产品是有共性的。旅游者可以借鉴对一般产品质量的衡量标准，来鉴别旅游服务产品的质量。《中华人民共和国产品质量法》规定产品销售时必须有厂名，厂址、电话、许可证号、产品标志、产品说明书、如有必要时还需要有限定性、警示性或提示性说明等，缺少任意一项内容均视为不合格产品。旅游者可参照上述规定来将不直观的旅游服务产品变得相对直观、实物化，以有利于选择正确的合格旅游服务产品。