提问
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系。
我院于2009年09月27日成立了“投诉管理办公室”，以期加强对医院投诉的管理工作。并结合医院实际工作，负责处理患者及家属对医院的医疗、护理、环境设施等以来信、来电、来访等方式的投诉;制订《突发医疗纠纷事件为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系。应急处置预案》，建立健全与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度和医疗安全预警制度。组织职工开展《医院投诉管理办法》学习，进一步贯彻“以病人为中心”的服务理念，提高职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，加强对医务人员医患沟通技巧培训，提高医患沟通能力，努力构建和谐的医患关系。
医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，并经投诉人签字确认。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
针对医患纠纷解决途径不一、赔偿标准缺失现状，卫生行政主管部门应与公安部门协调，探索新形势下的医患纠纷第三方调解机制让人民调解员参与医疗纠纷处理。由卫生行政主管部门牵头，将卫生局、公安局、司法局、保监会和医疗责任险等“角色”联合起来，逐渐将医疗事故和非医疗事故的调解、鉴定和赔偿标准统一化。
